Bedrijven kunnen excelleren door sociale innovatie via business proces re-engineering vanuit de kracht van strategisch en 360° business-ICT alignment. Met strategisch alignment wordt bedoeld dat de bedrijfsstrategie afgestemd is op de processen in de organisatie. Strategisch alignment is absoluut een must om er zeker van te zijn dat de customer interactionprocessen in overeenstemming zijn met de business van de organisatie. Business proces re-engineering is een managementtechniek en -methode waarbij een onderneming de bedrijfsprocessen herstructureert om zo tot grote verbeteringen te komen.
Informatietechnologie kan de efficiëntie en effectiviteit van sociale innovatie optimaliseren om prestaties te verbeteren en slimmer te werken. Enkel een evenwichtige wisselwerking tussen het doelmatig gebruik van de werk- en IT-processen verhoogt de productiviteit. Niet vanzelfsprekend, want efficiëntiedoelstellingen kunnen in conflict komen met de effectiviteit om de juiste dingen te doen.
Er zijn de afgelopen decennia al meermaals manieren van slimmer werken aangeboord. Maar onderzoek over BPR heeft aangetoond dat het concept door ICT in de schaduw gesteld wordt. Proces improvement leidt wel tot een productiviteitsverbetering van 30 tot 50 procent, maar het sociale aspect is totaal verdwenen. Sociale innovatie moet meer zijn dan betere arbeidsvoorwaarden en aandacht voor diversificatie. Organisaties moeten sociale innovatie zo inrichten dat men uitgaat van de kracht en de competenties van kenniswerkers. Zo gaan zij zich beter voelen en daardoor ook beter presteren. Dat leidt tot kostenvermindering en meer productiviteit. Kiest een bedrijf ervoor om een innovatieve arbeidsorganisatie te worden, dan stijgen kwaliteit en klanttevredenheid. Ondernemingen die aan proces re-engineering doen zijn vaak sterk gericht op performance en kortetermijnsuccessen – waardoor ze op lange termijn falen. Ze investeren in technologische innovaties, maar moeten ook aan managementinnovatie doen.
Gebruikt een onderneming de 360° business ICT-alignment als hefboom, dan kan de kracht van de organisatie en haar ICT ten volle benut worden. Het toepassen van nieuwe besturings- en monitorpakketten leidt natuurlijk niet automatisch tot succes. De juiste pakketkeuze, inrichting en organisatorische aspecten op het vlak van type medewerkers, taken en processen zijn essentieel. Medewerkers die creatieve processen doorlopen, hebben een ander systeem nodig dan medewerkers die gestandaardiseerde taken hebben. ICT beïnvloedt de business maar de business bepaalt het succes van ICT.
Een 360° business-ICT alignment project analyseert de wisselwerking tussen de technologie als middel voor organisatieontwerp en de kwaliteit bij arbeid. Men gaat na in hoeverre een IT-programmatie vanuit CRM/CIM samenhangt met het vormgeven van werkprocessen. Dit doen ze door zowel de efficiëntie als de effectiviteit van de IT en de werkprocessen vast te leggen via een norm met daaraan gekoppelde service levels in wisselwerking met de in- en de output van de juiste processen. Hieruit kan men afleiden of het CRM/CIM-pakket de vormgeving van de organisatie een bepaalde kant uitstuurt of als ze onafhankelijk van elkaar bestaan.
Men richt zich als vertrekpunt voor BPR op de algemene ontwerpmodellen voor het ‘configuratieproces’ rond de invoering van het nieuwe generatie interactie CRM-systeem. Op basis van beschikbare informatie en bronnen wordt het proces- en organisatieontwerp geherdefinieerd. Op het vlak van plannings- en informatiesystemen onderscheidt men een bedrijfskundige en informatiekundige invalshoek.
De bedrijfskundige invalshoek leidt tot de ‘moderne sociotechniek’. De sociotechniek definieert het functioneren als het resultaat van een efficiënte en effectieve organisatiestructuur en van een juiste inrichting van de processen. De kwaliteitsvoorwaarden van de economische prestaties en de arbeid zijn vertaald in richtlijnen. Deze organisatierichtlijnen geven inhoud aan het innovatieve arbeidsorganisatiemodel en beschrijven:
Een besturingsysteem kan pas worden ontworpen nadat de organisatiestructuur klaar is. ‘Eerst organiseren, dan automatiseren’ is hier van toepassing. Een belangrijk ontwerpprincipe is dat er sprake is van autonome taakgroepen. Met het oog op kwaliteit van de arbeid is die autonomie te bereiken vanuit:
De sociotechnische benadering lijkt op vele vlakken op BPR. BPR kunt u opsplitsen in vier delen, namelijk: ‘process focus’, ‘radical change’, ‘dramatic improvement’ en ‘use of IT’. Op de meeste vlakken overlapt dit gedachtegoed dat van de sociotechniek. ‘Process Focus’ in de vorm van ‘stroomsgewijs’ organiseren en procesdenken. Met de ‘use of IT’ vinden beide stromingen dat IT gebruikt moet worden in combinatie met andere manieren van organiseren. Ten slotte kan men ook het idee van empowerment bij BPR vergelijken met het sociotechnische idee van autonome taakgroepen en decentrale sturing.
De nieuwe generatie interactie CRM is de basis voor het nieuwe BPR. De nieuwe toepassingen van IT maken het mogelijk de processen te gaan herontwerpen. De IT-infrastructuur maakt BPR mogelijk, waarbij de BPR-planning de IT-infrastructuur stuurt. Een chronologische BPR-implementatie aanpak organiseert eerst de organisatie en automatiseert daarna de IT.
Samenvattend: men analyseert het BPR-concept waarbij de technologie zowel op strategisch als operationeel niveau in dienst wordt gesteld van het organisatieontwerp. IT is een enabler van organisatieherontwerp. Dit sluit aan bij de principes van de sociotechniek. Meer dan bij BPR is er bij de sociotechniek aandacht voor het realiseren van doelen alsook voor de kwaliteit van arbeid die wordt beschouwd als de regelcapaciteit voor kenniswerkers. Gegeven de organisatorische sterktes en zwaktes van het bestaande CRM-systeem is duidelijk dat de ontwerpgerichte theorie rekening moet houden met de huidige situatie.
Door het business analyse-traject te herwerken vanuit de onderdelen van het geautomatiseerde deel van de informatievoorziening kan men een 360° business-ICT alignment traject opzetten. Het geautomatiseerde deel van de informatievoorziening bestaat uit verschillende onderdelen die qua functionaliteit als cluster bij elkaar horen en reiken 3 perspectieven aan: