Service blueprint

Verbeter het dienstverleningsproces

Service Blueprint geeft de dienst en het dienstenproces tussen klant en dienstverlener schematisch weer. Zo kunt u diensten ontwikkelen die beter beantwoorden aan de verwachtingen van de klant.

Het uitwerken en implementeren van nieuwe concepten en het verbeteren van bestaande processen blijkt niet zo gemakkelijk. Om bedrijven hierbij te helpen, ontwikkelde het innovatiecentrum deze tool.

Het ontwikkelen van nieuwe diensten omvat een heel proces van idee tot lancering. Het idee wordt gepland en georganiseerd, maar moet ook geconcretiseerd worden. De kwaliteit van de dienst wordt in de ontwerpfase ingebouwd door het omzetten van inzichten in normen en criteria.

Service Blueprinting is een visualisatietool die u toelaat het dienstenproces in detail te gaan bekijken en gericht te gaan werken op bepaalde delen ervan. Het is een procesanalyse- en designmethode om een dienst te systematiseren, te beschrijven en te analyseren.

De focus wordt gelegd op de dienst als proces vanuit de ogen van de klant. Met de tool brengt u de intenties en doelen in kaart en linkt deze aan het dienstverleningsproces en de participatie van de klant.

De tool kan ingezet worden voor diverse doelen:

• het ontwikkelen van nieuwe diensten
• het monitoren, evalueren en bijsturen van bestaande diensten
• het opleiden van medewerkers (handleiding om het dienstenproces te visualiseren voor zowel uitvoerders als verkopers)
• het doornemen van het proces met de klant om diens rol in het dienstverleningsproces duidelijk te maken

Onderstaande figuur toont een voorbeeld van een Service Blueprint van een eenvoudig dienstverleningsproces met interacties op alle niveaus.

Figuur: Yves Pigneur en Valérie Juillard. E-Service Blueprint & visualisation.

Neem contact met ons op voor meer informatie.

Bedrijven die de uitdaging van innoveren met diensten willen aangaan, kunnen gebruik maken van de ondersteuning van het project ‘Tot uw diensten’.

Figuur : Yves Pigneur en Valérie Juillard. E-Service Blueprint & visualisation.